HEAL矯正歯科クリニックにおける
カスタマーハラスメントに対する行動指針
- 当院では現在、多くの患者様からご信頼をいただき、初診相談、検査や処置開始までお時間を頂戴しております。また、治療開始以降のご予約は定期的にお取りできるように努めております。お待たせし申し訳ございませんが、多くの患者様にご支持いただいている結果とご理解いただけますと幸いです。
- 今後も、患者様から頂いたご意見、ご要望について真摯に対応し、患者様からの信頼、ご期待に応えることで、満足度を高めてまいりたいと思います。そのために、従業員教育はもとより、従業員の精神的な健康、身体的な健康も非常に重要と考えております。換言しますと、患者様により満足いただける医療サービスを提供するためには、院長として、働く従業員ひとり一人がその尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける職場環境づくりが欠かせないと考えております。最近、当院においても対面、とくに電話口において、従業員に対する威圧的、侮辱的な言動、過度な要求など、看過できない事象が多数、院長に報告されるようになりました。したがって、従業員が安心して、笑顔で患者様への最高の医療サービスが提供できるようにするため、また、患者様とのより良い関係構築を目的として、当院におけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めることになりました。
カスタマーハラスメントの対象となる行為、またはそれに類する同等の行為と当院が判断した場合は、医療サービスの提供及び患者様対応を中断させていただきます。また、当院と患者様の間で診療を継続していくための信頼関係が破綻していると当院が判断した場合は、以後の新たな診療を中止し、進行状態を基に清算、返金対応いたします。場合によっては顧問弁護士に相談のうえ、厳正に対処いたします。
皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
HEAL矯正歯科クリニック 院長 木村雅一
カスタマーハラスメントの定義
当院では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」で示されている定義に基づき対応を行います。
『顧客等からの苦情や言動のうち、内容の妥当性とは無関係に、手段や態度が社会通念に照らして著しく不適当であり、それによって従業員の働く環境に悪影響を及ぼすもの』
カスタマーハラスメントの定義
以下は一例であり、これらに限らず、当院が不適切と判断した行為全般を含みます。
1. 要求そのものに妥当性がないと考えられる場合
- 当院に明確な過失がない状況下での過剰な苦情や補償の要求
- 当院が提供する医療とは無関係の私的要求（例：特別な便宜や個人的対応）
2. 要求する手段や態度が社会通念上不適当な場合
要求の妥当性の有無に関係なく、不適当とされる行為
- 威圧的な言動
- 身体的な攻撃（殴打・物を投げるなど）
- 極端な謝罪の強要（例：土下座を求める)
- 繰り返される執拗な連絡や苦情
- 院内に居座る、不退去を続けるなどの拘束的行為
- 性的な言動・接触
- 差別的な言動
- 従業員を標的にした名指し攻撃やネット上での中傷行為
- 従業員に対しての侮辱、威迫、脅迫、暴言など、ハラスメントと判断した発言や行為
要求内容に一定の妥当性があっても、不適当とされる行為
- 当院の医療行為・治療計画について、ご理解を頂けない発言や行為
- 不合理な返金・再治療の要求
- 法的根拠のない謝罪や金銭的補償の強要
- 関係者の処分を一方的に求める行為
- 常識の範囲を超えた特別対応の要求
3. その他の迷惑・妨害行為
- 当院や従業員に対する誹謗中傷、虚偽の情報をSNSやインターネットなどで拡散する行為
- 他の患者様や従業員を無断で撮影する行為（肖像権・プライバシー侵害）
- 長時間・繰り返しの対応（対面・電話）を強要し、通常の診療業務に支障を与える行為
- 他の患者様にご迷惑がかかる行為
カスタマーハラスメント防止への取り組み
当院では以下のような活動を通じて、従業員の安心と働きやすさを守る取り組みを進めています。
- 本方針による当院の姿勢の明確化と院内外への告知
- カスタマーハラスメント発生時の初期対応手順の明確化
- 従業員への研修・教育の実施
- ハラスメント発生時の相談窓口・報告体制の整備
【医療法人HEAL】 HEAL矯正歯科クリニック